农工党西城区委党员许淼接受北京日报专题报道：做扎根商务街区的“办件能手”

从“吹哨报到”到“接诉即办”再到“未诉先办”，以市民诉求驱动超大城市治理的体制机制逐步完善，一大批群众“急难愁盼”问题得以解决，接诉即办工作成绩稳居前列。近日，北京日报连续报道西城区开展接诉即办工作以来取得的优秀成绩。其中来自金融街街道街区综合服务中心的农工党西城区委党员许淼作为基层办案人的代表，不仅加入到“我为群众办实事 我为西城添光彩”巡回宣讲团中分享办件过程中的真心真情真感受，更是作为行业标兵接受了北京日报的专题报道。以下为专访相关内容转载：

“您好，对于您反映的共享单车问题，我们已经召开了调度会，告知公司在高峰时间合理调度，后续也会密切关注此问题，您如果有意见建议，可以随时和我们联系。”走进金融街街道街区综合服务中心，电话声此起彼伏，接电话的间隙，工作人员许淼说：“我们原则上24小时保持电话开机，尽快解决反映人提出的问题。”

锤炼力度

以持续服务“贴”近群众

金融街街道坚持以推进实施“红墙先锋工程”与“双提升”工程为契机，以居民需求为导向，形成一套规范的工作方法，着力培树一批办件能手，实现居民服务保障与商务街区治理的同频共振、同向发力。针对金融街商务楼宇多、白领人群密集的特点，面对街区群众多元的诉求，许淼和同事们锤炼“力度”，厚植“态度”，葆有“温度”，争当扎根商务街区的“办件能手”，努力成为服务群众的“贴心人”。

“在办件过程中，能与居民群众见面沟通，就不要电话沟通。”谈到办件经验，许淼说：“想要高效办件，就要讲求方式方法，让办件工作更显力度”。“见人见面见事”就是徐淼和同事们在服务街区过程中总结的方法，即，以尽全力解决问题作为标准，了解反映人，最大限度熟悉反映人特点、理解反映人诉求；约见各主体，最大程度实现交流沟通、梳理各类因素；深入钻研事，最大程度获取事件全貌、推进问题解决。

“能100%解决问题就不要只解决50%”，许淼说道，在办件过程中，要不断调动自身的主动性，通过“见人见面见事”，将事情的来龙去脉了解清楚，把问题的多方主体梳理清晰，将诉求的主要矛盾分析透彻，把办件的阻碍因素逐个排除，从而达到问题的解决。许淼和同事们不仅聚焦诉求本身，还自觉地“向前一步”，持续跟进案件后续情况。为了进一步拓宽群众反馈渠道，从单一的电话受理，到周末和节假日不放松的线上受理，再到尽可能地现场实地走访，方便居民反馈情况，再到信息服务平台的实时跟进，智能化分析，认真倾听群众诉求，力求每单诉求办结过程清晰明了，形成闭环，街道街区综合服务中心工作人员一直在路上。

厚植态度

从居民角度用“心”践行

许淼和同事们定期反思办过的案件、处理过的诉求，不断积累经验、总结感悟，于工作中厚植态度，在居民角度用心践行。“态度是打开居民心房的第一把钥匙，态度不仅体现在话语上，更体现在行动中。”许淼想起帮助赵女士协调某专线公交车运营频次的例子，不由感叹道。

不久前，赵女士反映，早高峰时期的通勤专线公交车，不光是排队等车的人多，车上也特别拥挤，希望街道能多增设发车频次，方便居民和员工出行。赵女士在投诉电话里的一句话，得到的是许淼和同事们身体力行的回应。许淼在电话里平复了赵女士的情绪，并与她约定“明天起，我和您一起赶这班公交”。第二天，许淼和赵女士早上八点在复兴门地铁站集合，按照赵女士每天的通勤轨迹，乘该专线公交车前往交通银行。赵女士下车后，许淼再返回办公室与同事们一起研究对策。

就这样连续“通勤”三天，许淼收集了公交运营的情况与问题，也对赵女士的诉求有了深刻的认识，把具体信息整理后提供给同事。街道立刻召开了协调会，与相关部门研究增加早高峰期间的车辆频次，缩短车辆的时间间隔的可能性，全力将问题解决。赵女士说：“热线是我们老百姓反映问题的渠道之一，看到工作人员能够用真诚的态度、设身处地以行动去解决问题，真的很感动。”

葆有温度

将持续提升奉献予“人”

“是街区白领和群众的幸福感、获得感激励着我完成诉求件的办理。我们街区综合服务中心还要把街区品质的持续提升带给白领和群众。”许淼把自己定位成“有温度的办件人”，在暖心办件中促进街区品质的持续提升。

作为在岗的工作人员，许淼和同事们每天要受理许许多多的诉求，见过形形色色的情况。而对于居民而言，没有一件热线是小事。不论是进不去办公楼宇，还是街区电动车停放难，不论是快递车占道，还是公交专线间隔时间长……这些困扰居民的难题，正是街区品质提升的着力点所在。

许淼和同事们将办理诉求的过程视为收集群众意见的过程，把沟通问题的过程当成与群众交流感情的过程，将解决辖区白领群众的急难愁盼贯穿进商务街区品质的持续提升工作中。协调早晚高峰共享单车运输投放，规范划定共享单车停放点，组建专门队伍规范摆放共享单车，许淼和同事们致力于打通企事业员工通勤的“最后100米”；及时发现处置非法小广告，检查处理公共设施破损的情况，时刻关注楼宇内通道开放情况，许淼和同事们精确到街区服务保障的“关键细节”。

许淼扎根于金融街的商务街区，在工作中说“热气腾腾”的话、办“暖意洋洋”的事，还将鲜活的实践经验转化为富有指导性的文字。她撰写的调研报告，被编入工作资料汇编，为接诉即办工作贡献了经验与参考。“以‘双提升’工程为牵引，在工作中尽心尽力、尽职尽责，让力度更强、态度更诚、温度更暖，以行动诠释‘红墙先锋’的责任担当。”这是许淼的承诺，也是她对自身工作的目标和期许。